怎麼判斷自己是不是診所的瓶頸？

問自己一題：如果你出國一週、完全聯絡不上，診所會發生什麼事？再看三個訊號——出國不敢關機，代表決策還沒離開你；同一類問題被問超過三次，代表它該變成 SOP 或考題；覺得「我來做比較快」，代表你正在用診所最貴的人力做最便宜的事。

工作交給助理，出錯了怎麼辦？

用制度接住，而不是收回來自己做。我們把植體盤點交給專責助理、並要求全員認得植體型號後，反而是助理在盤點時發現兩支全新植體被誤當拆封品丟在抽屜下層——放手之後，診所多了一層老闆一個人做不到的防線。

兩層一起做。對話層：少給建議、問對問題，用「對你來說，這裡真正的挑戰是什麼？」引導對方自己想。制度層：把重複出現的問題變成 SOP 和技能考試題，讓答案存在制度裡，而不是存在老闆腦中。

開業後有段時間，我有個固定行程：每週拉開抽屜，一支一支數植體還剩幾支，夠不夠近期手術的用量。後來診所進的植體從一牌變成三牌，我常常數完植體，卻沒注意到癒合帽哪個尺寸缺貨。

診療椅或手機不會動，助理的第一個動作也是來找我。請他們直接找廠商，又因為講不清楚狀況，一個簡單的問題搞了一下午還沒處理好。

那陣子我慢慢發現一件事：診所裡大大小小的事，最後都會排隊排到我面前。

先問你一個問題：如果你出國一週、完全聯絡不上，你的診所會發生什麼事？

如果答案是「不敢想」，那你診所最大的瓶頸，可能就是老闆自己。

因為開業診所裡，最會做事的人通常就是院長本人。你最會處理、你決定最快、你的答案最好——所以所有事情都自然流向你。

更麻煩的是：你每幫員工漂亮地解決一次問題，就是在訓練他下次再來找你。

這件事我本來完全沒有自覺。助理很愛來問我問題，每次他們把解決不了的狀況解釋給我聽，總能從我這裡得到很棒的答案，然後順利做下去。說實話，我也深感榮耀（笑）。

直到我讀了《你是來帶人，不是幫部屬做事》，書名就把我罵醒了。書裡講的是「少給建議，問對問題」，其中最打到我的一句是：

「對你來說，這裡真正的挑戰是什麼？」

現在助理來問問題，我不急著給答案，改用提問引導他往正確的方向想。慢慢地，有慧根的助理開始知道問題可以自己解決；比較沒耐性的，還是不太行——不過他們會去找有慧根的助理問（笑），我這邊要回答的事，還是實實在在變少了。

但光改變對話方式還不夠。問題會一直回到老闆身上，是因為除了老闆之外，診所裡沒有別的地方接得住。所以第二步，是把「問老闆」變成「制度自己跑」。分享東嶼的兩個做法。

我把點植體、叫貨的工作，交給一位細心、學習力好的助理專責，同時要求所有助理都要認得診所植體的零件跟型號。

放手之後有一天，負責的助理傳訊息給我：「我剛剛算少兩支 4.5×8。」過了一分鐘：「被當垃圾丟在下面。」

兩支全新的 Straumann 植體，被當成拆封過的空盒，丟在抽屜下層的植體堆裡。她盤點時發現數量不對，翻出來的時候只說得出「要發瘋，我想說怎麼會少」。

如果還是我自己每週數，這兩支大概就真的睡在那裡了。放手之後，我省下的不只是時間——診所反而多了一層我一個人做不到的防線。

診療椅沒水、沒氣、沒電，分別要先檢查什麼？這在東嶼是一題考試題。

我們的制度是：助理要領每月的資深助理獎金，必須通過一系列技能考試，設備故障排除的 SOP 就在裡面。有趣的是後來的化學變化——新助理為了提高薪水，會主動去找資深助理要「考古題」的解答。

所以現在診療椅出狀況，每一位助理都知道先判斷問題出在哪；真的處理不了的，也講得出完整的現況，廠商一聽就懂。以前那種「簡單問題搞一個下午」的場面，就沒再出現過了。

回到開頭的問題：老闆是不是診所最大的瓶頸？

我的答案是：一開始一定是，而且這不丟臉——那代表你是診所裡最有能力的人。真正的問題是，你打算當多久。

三個訊號，幫你自我檢測：

這是「牙醫診所無痛經營」系列的第一篇。11/22（日）下午 13:00–16:00，我會在東嶼辦一場講座，把診所從「靠人撐」變成「靠系統跑」的做法一次講完，活動共三小時，含 30 分鐘的診所後台導覽。

你的診所裡，有哪件事是「非你不可」的？歡迎留言或私訊聊聊。