你的制度，是真的制度，還是只有你知道？從一本沒人翻的新人手冊，到把規則寫進每天的工作畫面

「收據一份多少錢？要怎麼開給病人？」

「郭先生現在治療到哪一顆牙了？」

「全口重建的費用要怎麼收？」

這些問題，在診間裡每天都會被問，而且不是被問一次，是被不同的人、在不同的時間，問了一次又一次。有些是行政，有些是臨床；回答的人每次講的版本也都差一點點。

口耳相傳就是這樣：每多傳一手，資訊就多走樣一點。

為什麼不寫下來就好？

其實我們寫了。

東嶼有一本完整的新人教學手冊，當初花了很大的心力，把所有規則盡量都寫進去。

但這本手冊有兩個問題。第一，規則不是一成不變的，收費會調、流程會改，紙本很快就跟現況對不上。第二，也是更致命的：要去翻一大本書找答案，那個摩擦力太大了。

正常人在診間忙到一半，不會停下來去翻那本書。最後它就被奉為聖經，好好地供在架上而已（說實話，我自己也很少翻（笑））。

人都是懶惰的

後來讀《原子習慣》，裡面有一個觀念打到我：人都是懶惰的，要改變一個人，就要從一個小到不行的動作開始。

我自己很喜歡用國中物理的摩擦力來想這件事。推一個很重的櫃子，最累的是讓它「開始動」的那一下，要先贏過最大靜摩擦力；一旦推動了，阻力就掉下來，變成比較小的動摩擦力，後面推起來反而輕鬆。把一路上的阻力畫成曲線，底下的面積就是總共花掉的力氣，物理上叫做「功」。

改變一個習慣也是這樣，最費力的永遠是起頭。《原子習慣》做的事，就是把第一步縮到很小，讓起頭那座山變矮。動起來之後的阻力其實差不多，省下來的力氣，全在起頭那一段。

所以我開始想：在診間裡，那個「小到不行的動作」是什麼？

不是翻手冊。是同仁每天本來就會打開的那個工作畫面——開技工單、收款、排班、打卡。如果答案就在那個畫面旁邊，他根本不用多做任何一件事。

最好的教學，就是不用教學

我想到的是 iPhone。

Apple 一直在改它的介面，目標是讓一個從來沒用過的人，不用看說明書也能順暢地用。沒有人是讀完 iPhone 說明書才開始用 iPhone 的。

所以我開始動手打造東嶼自己用的工作系統，照這三個原則做：

1. 每一個操作畫面旁邊，都有一則說明欄，現在這一步要做什麼、為什麼要這樣做，寫在當下看得到的地方
2. 流程照一般人的邏輯排，先做什麼、再做什麼，跟大家腦中的順序一樣
3. 設計防呆，漏填、填錯的時候系統會擋下來或提醒，不靠人記得

只要照著畫面一步步做，品質就能維持在同一個標準。新人不用先背一本手冊，資深的人也不用一直被打斷回答同樣的問題。

連薪資規則也寫進去

做到後來我發現，最需要寫清楚的，其實不是臨床流程，是「錢怎麼算」。

所以這些規則，現在也都明文寫在系統裡，照寫好的規則運作：

• 全勤獎金怎麼依遲到的時數扣減
• 獎勵獎金是怎麼計算出來的
• 諮詢獎金要做到哪一步才算完成
• 每個人的班表是怎麼排出來的

規則寫在大家查得到的地方，每個人都能自己去找想知道的資訊，也才能在制度裡，去追求自己想要的薪資。照規則算，不是看誰跟老闆比較熟，「不公平」的感覺自然就少很多。

制度公開，是老闆和員工之間最清楚的溝通

以前很常聽到同仁抱怨：「我對診所這麼努力付出，診所卻沒有成比例地回報我。」

站在老闆的位置，我也常有相反的感覺：怎麼大家沒有在我在意的地方好好表現？

回頭看，兩邊都沒有錯。問題是規則不透明，員工只能自己猜，很容易一廂情願地往不重要的地方用力；老闆看到的卻是另一回事。

診所裡鬧得不愉快，往往不是誰不夠努力，是溝通不順。把制度公開、數位化，等於先把「什麼叫做表現好」這件事，老闆和員工講成同一個版本。

這跟上一篇講的老闆瓶頸是同一件事的兩面：老闆不再是唯一的答案來源，答案存在制度裡；制度不只存在手冊裡，存在大家每天做事的那個畫面裡。

三題，檢查你的制度是不是真的制度

1. 最資深的那個人請假一週，事情還照原本的標準跑嗎？——跑不動，代表制度還在他身上
2. 新人想知道答案時，第一個動作是問人，還是自己查得到？——只能問人，代表規則還沒寫在找得到的地方
3. 每位同仁說得出自己的獎金是怎麼算的嗎？——說不出來，代表大家正在用猜的努力

這是「牙醫診所無痛經營」系列的第二篇。11/22（日）下午 13:00–16:00，我會在東嶼辦一場講座，把這些做法一次講完，含 30 分鐘的診所後台導覽，可以現場看看「說明寫在畫面旁邊」實際長什麼樣子。

你的診所裡，最常被重複問的那一題是什麼？歡迎留言或私訊聊聊。